4月10日，智能云客服平台提供商智齿科技宣布获得1.5亿人民币B+轮融资，成为迄今智能云客服市场最大单笔融资。据悉，本轮融资由云启资本领投，耀途资本、上海原龙投资、博雅盛景、林洪瑞丰投资跟投，B轮投资方界石投资继续跟投。
对于本次领投智齿科技，云启资本董事总经理陈昱表示：“智齿客服运用自然语言处理技术，构建了以机器人客服和云呼叫中心为代表的客服产品矩阵，提升了客户体验，同时降低了企业客服用工成本，是云启在企业服务领域一直寻找的用技术提高商业效率的投资机会，云启看好智齿团队的产品和技术商业化能力。”
智齿科技成立于2014年5月。2014年智齿科技发布第一款产品客服机器人，进入智能客服领域。旗下智齿客服系统，是包含云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统在内的全客服平台。智齿科技目前已完成天使轮、A轮、B轮、B+轮四次融资、累计融资金额近2.4亿人民币。另悉，智齿科技本次融资由以太致远夏霖担任财务顾问。
机器人挡掉85%的问题，回答准确率最高可达97%
说到智能客服机器人是什么，淘宝的剁手党们肯定都不陌生。智能客服机器人就是那个知道你种草的店铺何时上新、何时优惠、宝贝什么发货、发啥快递的“呆萌”机器人。
对于传统客服行业来说，无论是在线客服还是接线客服，每天都需要面对85%的重复性问题，而对于每天产生的大量数据，包括录音、用户喜好等等，客服人员只能做简单的记录，并不能将其全部关键信息进行深度挖掘。
因而，针对传统客服的种种问题，智能客服机器人就上线了。相对于传统的客服，智齿科技的智能客服机器人能提供整套智慧客服的解决方案，客服不仅能帮你买东西，还能陪你聊天、分析你的购物轨迹。
智齿科技的在线客服体系可提供包括“机器人+人工+工单”的服务。机器人能挡掉85%的问题，不能回答的问题转人工处理，人工处理时机器人辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复；当遇到人工客服不能在线解决的问题时可以录入工单，由公司其他部门的同事来进行回答。
通过10余年语料积累，智齿客服构建起2700+万互动寒暄库，机器人可以与客户寒暄交互。并且，通过全新优化的第四代语义分析算法，智齿机器人能更准确地理解用户问题，回答准确率最高可达97%。
并且其还能基于客服数据的大数据分析，帮助企业轻松掌握客服工作情况，问答情况，来访客户情况，客户关心问题等等一系列数据。
四年完成四轮融资，智慧客服“触角”要“深入”场景
智能客服的对话框虽小，但对于智慧客服提供商来说，从一个小小的机器人到提供整套智慧客服方案，要经过几年、不同阶段的打磨。
创始人、CEO徐懿介绍智齿科技的发展可以用三阶段概括。
①布局智能机器人+人工客服产品2大产品线
智齿科技2015年3月获得真格基金、华创基金、芳晟股权投资基金的Pre-A轮770万元融资。2015年6月，智齿科技发布基于云端SaaS产品，通过对深度学习技术运用，使客服机器人回答准确率得到翻倍提升；智齿科技的寒暄库积累了2700条语句，不断提高机器人的会话水平。其种子用户乐视每年节省的客服费用达到千万级别。
②发布4大产品线，深入行业场景提供服务
2015年12月智齿科技获得IDG资本投资的500万美元A轮融资，并将服务覆盖互联网金融、自营电商等12个行业，获得包括上品折扣、PP租车等2000家付费用数。智齿科技发布客服机器人、在线客服、工单系统、呼叫中心4大产品线。
在线客服进行了214项产品需求优化，包括打通售前售后场景，实现用户浏览轨迹分析、会话小结、促销消息通知等功能。而工单系统可以让企业每个人都可以参与到客服协同工作中，员工直接上阵可提升客服回答专业度。
2016年7月智齿科技还推出云呼叫中心系统，通过对Saas层能力打包组合,完成企业通话管理、客户关系管理等升级业务。
③运用大数据和AI完善智慧客服建设
2017年5月23日，智齿科技获得由托尔思、界后投资领投，IDG和金科君创跟投的5000万元B轮融资。而它新的目标是“从用户、销售、营销、运营打造高效组织，用大数据和AI改变客服行业。”
智齿科技推出了在线客服和呼叫中心结合的解决方案；以及在全渠道接入客户、全用户画像分析系统方面加强产品开发，帮助企业了解用户特征以及用户行为数据，提高回复满意度。
而本轮融资后，徐懿表示将会强化三个方面：
一是加大研发的资源投入，主要在AI、BI技术研发引进及场景适用性的结合。智齿科技定位为一家产品和技术导向的互联网公司，持续强化底层技术能力和商业场景的结合是智齿的立身之本。二是加大人员优化和能力提升。人才是企业的第一生产力，企业客户相较于C端用户，对于服务提供方人员专业素养、提供咨询和解决问题的能力有更高要求，智齿将在未来进一步优化和提升人员的专业能力和素质。三是运营及服务体系的优化完善，智齿将全面提升运营和服务水平，进一步理顺服务机制并强化客户成功部门的服务能力，为客户带来更多增值服务。
赛道拥挤，智齿要“融合”“智能化”
云客服领域可以说是AI商业化落地的一个好场景。业内分析人士认为，虽然智能客服市场广大，未来两年国内的市场空间可达到680亿，但智齿本次融资成功一定程度上意味着云客服领域的“战事”已经进入中场。
由于蛋糕很大，智齿所在的“人工智能+客服”赛道，也吸引了不少巨头以及创业者，包括阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼以及小能科技、小i机器人、快商通、Udesk等。
而对于技术需求不强，不存在技术壁垒，且产品差异化很小的客服领域，各玩家如何面对行业竞争，徐懿认为：客服企业的两大核心要素是“融合”以及“智能”。在“智能化”方面上，主要分为两个层面：
第一层面是工具层面即客服机器人的智能。机器人可以7*24小时在线，基于全新语义分析算法研发，一个永不疲惫的智能客服机器人，让金牌服务永不离线，可以节省大量的人力成本。
第二层面是AI技术、BI驱动客服流程。AI最重要的是对客户需求、业务场景的理解和把握，技术能力是用来辅助客户需求和业务场景的，这样的理念就应该要体现在产品端，例如机器人客服帮助企业解决重复性的问题、帮助客服基于用户情绪和操作行为的进行精准推荐，帮助企业进行智能质检等。
截至2018年3月，智齿客服注册企业用户超80000家，其中近2500家付费客户，覆盖26个细分行业的标杆客户。业务数据层面，智齿客服平台每周业务交互量为15亿次，积累了大量细分行业用户对话数据，智能对话能力的训练和表现出众 。销售数据连续3年保持3-5倍增长，中大型客户客单价从2万提升至5万，并持续增长。客户留存率为80%，金额复购率达120%-150%。
